Das CRM-Konzept zur Kundenbindung. Projektierung für ein kleines IT-Unternehmen

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2016 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,3, Fachhochschule Südwestfalen; Abteilung Meschede, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Zielsetzung dieser Arbeit liegt in der Projektierung einer Konzeption zur Kundenbindung mittels des Customer Relationship Managements (CRM) bzw. des Electronic Customer Relationship Managements (eCRM) für ein kleines IT-Unternehmen. Wie bereits in diversen wissenschaftlichen Arbeiten und anhand von Studien belegt, kann der Unternehmenserfolg durch eine langfristige, profitable Kundenbindung positiv beeinflusst werden. Neben der Auswahl des adäquaten CRM-Systems sollen Möglichkeiten aufgezeigt werden, wie sich über die verschiedenen Kommunikationskanäle eine Kundenbeziehung positiv beeinflussen lässt. Im Detail soll der Frage nachgegangen werden: Wie kann mithilfe des CRM ein Kunde langfristig an die Laysoft GmbH gebunden, eine hohe Kundenloyalität erreicht werden und dies wesentlich zur Sicherung des zukünftigen Unternehmenserfolgs beitragen?

In dieser Arbeit sollen vor allem der Nutzen, die Maßnahmen und Instrumente eines CRM- bzw. eCRM-Systems hervorgehoben werden. Zunächst werden dafür die Grundlagen eines CRM-Konzepts vermittelt sowie die Zielsetzung und Motive betrachtet. Dabei geht es darum, die Maßnahmen zur Realisierung eines CRM-Systems aufzuzeigen und einen strategischen Handlungsrahmen zu liefern. Kernthemen bilden dabei der Kundenwert, die Kundenbewertung und eine kundenspezifische Segmentierung relevanter Zielgruppen sowie die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Innerhalb des vierten Kapitels wird die mögliche Inanspruchnahme eines eCRM-Systems näher dargelegt, beginnend mit einer Betrachtung der Chancen und Risiken, die sich durch das eCRM ergeben. Die Phasen einer Kundenbeziehung werden dabei besonders gewürdigt. Die theoretisch dargestellten Erkenntnisse werden im fünften Kapitel auf die Laysoft GmbH übertragen. Zunächst erfolgt eine Erörterung der wesentlichen Kriterien, die bei der Einführung einer CRM-Software zu beachten sind. Dem schließt sich eine Darlegung bezüglich der Entwicklung des Ist-Zustands, der Anforderungen sowie der CRM-Strategie der Laysoft GmbH an. Die Vorteile des Kundenbindungsmanagements werden unter Betrachtung spezifischer Instrumente und ausgewählter prägnanter Maßnahmen zur Kundenbindung festgehalten. Die Auswahl der adäquaten CRM-Software wird durchgeführt, zudem werden die Risiken und Widerstände, auf die ein CRM-Projekt treffen kann, und das Controlling des CRM-Projektes näher thematisiert. Den Abschluss der Bachelorarbeit bilden ein Fazit und ein Ausblick.