Die Erfassung servicebezogener Kundenanforderungen

Inhaltsangabe: Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
AbbildungsverzeichnisV
AbkürzungsverzeichnisVI
1.Einleitung1
1.1Problemstellung1
1.2Zielsetzung, Aufbau und Abgrenzung der Arbeit2
2.Begriffliche Grundlagen4
2.1Service als Element des Leistungsbündels4
2.2Systematisierung von Serviceleistungen8
2.3Service als produktbegleitende Dienstleistung9
3.Besonderheiten von Serviceleistungen im Hinblick auf die Erfassung von Kundenanforderungen und Eigenschaftswichtigkeiten11
3.1Die verschiedenen Dimensionen einer unternehmerischen Leistung11
3.2Die spezifischen Merkmale der Dimensionen einer Serviceleistung12
3.2.1Die Abgabe eines Leistungsversprechens als Merkmal der Potentialleistung12
3.2.2Die Integration eines externen Faktors als Merkmal der Prozeßleistung13
3.2.3Die Immaterialität als Merkmal der Ergebnisleistung16
3.3Zusammenfassung17
3.4Ausgewählte erfassungsrelevante Besonderheiten von Serviceleistungen19
3.4.1Aus der Abgabe eines Leistungsversprechens resultierende Merkmale19
3.4.1.1Erhöhte Unsicherheiten auf Seiten des Nachfragers19
3.4.1.2Die Bedeutung der Potentialdimension21
3.4.2Aus der Integration eines externen Faktors resultierende Merkmale22
3.4.2.1Die Individualität der Leistung22
3.4.2.2Die Bedeutung der Prozeßdimension24
3.4.3Aus der Immaterialität resultierende Merkmale25
3.4.3.1Die mangelnde physische Wahrnehmbarkeit der Leistung25
3.4.3.2Die mangelnde Separierbarkeit der Leistung27
3.4.3.3Die mangelnde Meßbarkeit von Eigenschaftsausprägungen28
4.Darstellung und Beurteilung der Methoden zur Erfassung von Kundenanforderungen und Eigenschaftswichtigkeiten bezüglich der Besonderheiten von Serviceleistungen31
4.1Bei der Erfassung zu berücksichtigende Konstrukte31
4.1.1Das Modell der kognitiv-motivational gesteuerten Leistungswahl31
4.1.2Das Modell des Buying-Center33
4.2Kriterien zur Beurteilung der Methoden zur Erfassung von Kundenanforderungen und Eigenschaftswichtigkeiten34
4.3Darstellung und Beurteilung der Methoden zur Generierung relevanter Eigenschaften und ihrer Ausprägungen36
4.3.1Ohne Einbindung des Nachfragers durchführbare Methoden37
4.3.1.1Die Befragung der Servicemitarbeiter37
4.3.1.2Die Beschwerdenanalyse41
4.3.1.3Die Analyse der Wertschöpfungskette des Kunden44
4.3.1.4Die Expertenbefragung47
4.3.2Mit Einbindung des Nachfragers durchführbare Methoden49
4.3.2.1Das Einzelinterview50
4.3.2.2.Die Gruppendiskussion68
4.3.2.3Der Rep-Test73
4.3.3Zusammenfassende [...]