Förderung der Kommunikationsfähigkeit des Verkaufsgesprächs im Einzelhandel

Masterarbeit aus dem Jahr 2017 im Fachbereich BWL - Didaktik, Wirtschaftspädagogik, Note: 1,0, Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg, Sprache: Deutsch, Abstract: Das übergeordnete Ziel dieser Masterarbeit ist die Entwicklung einer Trainingseinheit zur Förderung der Kommunikationsfähigkeit beim Verkaufsgespräch im Einzelhandel. Zur Erreichung dieser Zielsetzung gliedert sich die Arbeit in drei Teile auf.

Im ersten Teil werden die theoretischen Grundlagen bearbeitet. Die zentralen Begrifflichkeiten ,Sozialkompetenz' und ,kommunikative Kompetenz' werden zunächst getrennt voneinander erörtert und in das Modell der allgemeinen Handlungskompetenz eingeordnet. Die Erkenntnisse werden schließlich zusammengeführt und Sozialkompetenz als "Disposition zur zielgerichteten Kommunikation mit andern Menschen über sachliche, soziale oder persönliche Themen in spezifischen Typen von Situationen" definiert. Im Anschluss daran wird ein Grundverständnis von sozialer Kommunikation geschaffen, das anhand des Kommunikationsquadrats von Schulz von Thun vertieft wird. Nach Schulz von Thun beinhaltet Kommunikation vom Artikulieren des Senders bis hin zur Interpretation durch den Empfänger stets vier Ebenen: Sachebene, Beziehungsebene, Selbstkundgabeebene und Absichtsebene. Die ,vier Schnäbel' des Senders, sowie die ,vier Ohren' des Empfängers werden ausführlich erläutert. Botschaften auf allen vier Seiten einer Nachricht können explizit - ausdrücklich formuliert - oder implizit - nicht direkt ausgesprochen - gesendet werden. Kommunikation kann also verschiedene Ausdruckformen annehmen, weshalb abschließend eine Thematisierung der verbalen und nonverbalen Kommunikation erfolgt. Nach den theoretischen Ausführungen zur Kommunikation stellt der zweite Teil dieser Arbeit den Bezug zum Verkaufsgespräch im Einzelhandel her. Zunächst werden der Situationstypenansatz von Euler und Hahn und dessen vier Bestandteile - sozial-kommunikative Aufgaben und Rollen, Rahmenbedingungen, Ablauf, kritische Ereignisse - allgemein beschrieben. Im Anschluss daran erfolgt die Übertragung dieses Ansatzes auf den Situationstyp ,Verkaufsgespräch im Einzelhandel'. Erläutert werden dabei die sozial-kommunikativen Aufgaben und Rollen, Rahmenbedingungen und kritische Ereignisse eines Verkaufsgesprächs in einem Fachgeschäft.