Geschäftsbeziehungsmanagement bei Kundenlösungen: Bedeutung und Voraussetzungen der Dialogorientierung

Studienarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 3,0, Universität Duisburg-Essen (Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement und Handel), Veranstaltung: Hauptseminar "Managementkonzepte zur Einbindung des Kunden in die hybride Wertschöpfung" , 22 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: In einer Welt mit komplexen Gütern und verschärftem Wettbewerb versuchen die
meisten Unternehmen einen ökonomischen Vorteil zu erzielen, indem sie ihren
Kunden im direkten Vergleich zur Konkurrenz einen höheren Nettonutzen beim
Kauf eines ihrer Produkte anbieten1. Der Nettonutzen ergibt sich in dieser Betrachtungsweise
aus der Differenz zwischen den benötigten Kosten für eine Leistung
und dem daraus resultierendem Nutzen. Dies kann zum Beispiel dadurch
erfolgen, dass keine Massenware angeboten wird, sondern eine speziell auf die
Erfordernisse und Wünsche des Kunden abgestimmte Lösung. Der Sinn dieser
Arbeit manifestiert sich darin, dass untersucht werden soll, wie die Beschreibung
von Kundenlösungen mit Hilfe des Geschäftsbeziehungsmanagements und der
Nutzung der Dialogorientierung verbessert werden kann.
Um diesen Sinn zu erfüllen, gliedert sich die Arbeit in folgende Teile: Im zweiten
Kapitel soll zuerst grundlegend der Terminus "Kundenlösung" definiert und beschrieben
werden. Hierbei liegt der Blickpunkt besonders auf den Bestandteilen
und wichtigen Merkmalen einer solchen Lösung. Im darauffolgenden Kapitel
werden die Grundlagen des Geschäftsbeziehungsmanagements dargelegt.
Im vierten Kapitel wird die Entstehung und das Prinzip der Dialogorientierung in
der Kommunikationspolitik von Unternehmen erläutert. In diesem Abschnitt soll
als erstes Untersuchungsziel nachgewiesen werden, dass der Dialog ein geeignetes
Mittel darstellt, um das Geschäftsbeziehungsmanagement für Kundenlösungen zu
verbessern. Das fünfte Kapitel beschreibt mögliche Voraussetzungen, die erfüllt
sein müssen, um die Dialogorientierung in eine bestehende Umgebung integrieren
zu können. An dieser Stelle soll auch das zweite Untersuchungsziel der Arbeit
thematisiert werden, indem beispielhaft Voraussetzungen genannt und beschrieben
werden.

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