Kundenbindung als effektive Marketingstrategie zur Sicherung des langfristigen Unternehmenserfolges

Masterarbeit aus dem Jahr 2016 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: gut++, Hochschule Bremen (Wirtschaftswissenschaften), Sprache: Deutsch, Abstract: In den letzten Jahren ist die langfristige Bindung profitabler Kunden für viele Geschäftsführer und Manager zu einem wichtigen Unternehmensziel ihrer Organisation geworden. Die Unternehmensberatung BAIN & COMPANY hat in ihrer umfangreichen Untersuchung festgestellt, dass der Kunde im Zentrum managementstrategischer Überlegungen steht: Kundenbindungsmanagement und Kundensegmentierung nehmen einen Rang unter den Top-Drei der meist eingesetzten Marketingkonzepte ein. Obwohl das Konstrukt Kundenbindung eine weitreichende Verbreitung und einen sehr hohen Stellenwert erreicht hat, gaben 44% der befragten Führungskräfte an, nicht wirklich zu wissen, wie sie ihre Kunden effektiv und effizient an das eigene Unternehmen binden können.

In der Praxis wird oft davon gesprochen, dass die Gewinnung neuer Kunden dem Unternehmen weit mehr Kosten verursacht, als die Bindung von Stammkunden. Bereits heute kann eine Tendenz beobachtet werden, dass immer mehr Branchen deutlich weniger Beachtung der Neukundenakquisition schenken und sich stattdessen mehr auf die Stammkundenpflege fokussieren. Insbesondere im B2C-Bereich hat die Erhaltung und Pflege des Kundenstamms vor dem Hintergrund der langjährigen Kaufzurückhaltung von Endverbrauchern, der Dominanz preispolitischer Marketinginstrumente und der damit einhergehenden verschärften Wettbewerbsintensität an Bedeutung gewonnen. Derzeit gilt der Kundenbestand als eine der bedeutendsten Vermögenspositionen von Handelsunternehmen.

Dies drückt sich auch in den enormen Investitionen der vergangenen Jahre aus. Allein im Jahr 2000 haben die 16 größten europäischen Händler über eine Milliarde US-Dollar für Kundenbindungsmaßnahmen ausgegeben. Laut STATISTA (2015) geben 56% der deutschen Einzelhandelsunternehmen Marketing/Kundenbindung als den zentralsten Investitionsschwerpunkt an. Die Bedeutung der Kundenbindung verdeutlichen auch REICHHELD & SASSER durch die Behauptung, dass die Zukunft mit großer Wahrscheinlichkeit den Unternehmen gehört, die systematisch versuchen die Kundenabwanderung zu vermeiden. Ferner betonen sie die erstaunliche Hebelwirkung einer verbesserten Kundenbindung: Mit einer Erhöhung der Kundenbindung um lediglich 5% kann das Unternehmen seine Profitabilität um nahezu 100% steigern.