Potentiale des Online Beschwerdemanagements und deren Nutzung auf Schweizer Unternehmenswebseiten

Masterarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich Informationswissenschaften, Informationsmanagement, Note: 6.0 (Schweizer Skala), Universität Bern (Institut für Wirtschaftsinformatik, Abteilung Informationsmanagement), Sprache: Deutsch, Abstract: Die Potentiale des Online Beschwerdemanagements fanden bis zum heutigen Zeitpunkt nur ansatzweise Eingang in die wissenschaftliche Literatur. Gänzlich unerforscht sind die Nutzung und Umsetzung dieser Potentiale auf Unternehmenswebseiten.

Mittels theoriegeleiteter Synthese entwickelt diese Arbeit die Potentiale des Internets für die einzelnen Aufgaben des Beschwerdemanagements. Auf Grundlage dieser Potentiale wird ein Raster erarbeitet, mit dem 52 Schweizer Unternehmenswebseiten deskriptiv beschrieben werden. Die Ergebnisse sind durchmischt: Nur sehr wenige Unternehmen bitten den Kunden explizit um eine Online Beschwerde. Viele Potentiale des Internets, v.a. des Webformulars, werden auf den Beschwerdeseiten nicht zufriedenstellend ausgeschöpft. Gleichzeitig erzeugte die versendete Mystery Beschwerde eine akzeptable Reaktionsrate.

Abschließend wird der heterogene Forschungsgegenstand mittels Typologischer Analyse strukturiert. Dabei werden drei Typen von Online Beschwerdeseiten unterschieden, welche sich in der Ausschöpfung der Internetpotentiale unterscheiden. Aus den Ergebnisse der vorliegenden Arbeit können sowohl Implikationen für die weitere Erforschung des Online Beschwerdemanagements und der Beschwerdeseiten gezogen werden, als auch für deren Nutzung in Unternehmen.