Such-, Erfahrungs- und Vertrauenseigenschaften. Konsequenzen für das Dienstleistungsmarketing

Studienarbeit aus dem Jahr 2016 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,0, Fachhochschule Südwestfalen; Abteilung Meschede, Sprache: Deutsch, Abstract: Welche Informationsasymmetrien entstehen in Bezug auf die Such-, Erfahrungs- und Vertrauenseigenschaften?
Wie kann ein Anbieter die Informationsasymmetrien der Informationsökonomik durch Dienstleistungsmarketing reduzieren?

Ziel dieser Arbeit ist auf Basis der Literatur aufzuzeigen, woraus die Unsicherheit resultiert und wie ein Anbieter sie reduzieren kann. Daher werden im zweiten Kapitel dieser Arbeit die definitorischen und theoretischen Grundlagen erläutert, um Dienstleistungen mit ihren Merkmalen und Eigenschaften zu begreifen. Zudem wird in Grundzügen auf die Prinzipal-Agent-Theorie eingegangen, da sie die Grundlage für die Ableitung von Maßnahmen bildet. Andere Teilgebiete der Neuen Institutionenökonomik werden im Rahmen dieser Arbeit nicht thematisiert. Im dritten Kapitel wird analysiert, welche Maßnahmen Anbieter ergreifen können, um die Unsicherheit zu reduzieren und Vertrauen aufzubauen. Danach werden im vierten Kapitel anhand des Praxisbeispiels "Sparkasse" die Signaling Maßnahmen konkretisiert. Das fünfte Kapitel bildet das Fazit.

Theodor Levitt sagte einst: "There are no such things as service industries. There are only industries whose service components are greater or less than those of other industries. Everybody is in service". In der Tat können Sachgüter und Dienstleistungen nicht immer trennscharf voneinander abgegrenzt werden. Denn Dienstleistungen sind auch ein fester Bestandteil des produzierenden Sektors. Doch im Gegensatz zu Sachgütern ist der Kauf von Dienstleistungen mit einer höheren Unsicherheit verbunden. Unsicherheit entsteht immer dann, wenn die Transaktionspartner nur unvollständige Informationen über relevante Marktbedingungen besitzen. Die Informationsökonomik beschäftigt sich mit der Frage, welche Faktoren für die Suche und Beurteilung von Informationen relevant sind, um Unsicherheiten zu reduzieren. Sie dient zudem zur Gestaltung von Maßnahmen, um das Nachfrageverhalten positiv zu beeinflussen. Im Rahmen der Informationsökonomik werden die sog. Such-, Erfahrungs- und Vertrauenseigenschaften von Dienstleistungen zur Beurteilung der Dienstleistungsqualität herangezogen. Das stellt einen Anbieter vor folgende Herausforderung: Er muss aufgrund der besonderen Merkmale von Dienstleitungen Maßnahmen ergreifen, um beim Nachfrager Vertrauen aufzubauen und das Kaufrisiko zu reduzieren.