Vergleichende Analyse der Kundenzufriedenheitsmessung in unterschiedlichen Ländern: Darstellung und kritische Würdigung nationaler Kundenzufriedenheitsindizes

Kundenzufriedenheit und Kundenbindung werden in der Literatur als Schlüsselkonzepte für den Erfolg von Unternehmen angesehen. Es wird davon ausgegangen, dass die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung positiv mit quantitativen ökonomischen Erfolgsgrößen wie Umsatz, Marktanteil und Gewinn korrelieren. Aus der Sicht von Unternehmen bieten NKI (Kundenzufriedenheitsindizes) die Möglichkeit eines gezielten Benchmarking und in der Folge einer Verbesserung der Satisfaction Driver, welche wiederum zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einer Steigerung der quantitativen Erfolgsgrößen führt. Daneben sollen auch Konsumenten von NKI profitieren, etwa indem diese Entscheidungshilfen für die Leistungsauswahl bieten. Des Weiteren werden auch Regierungen, die Gesellschaft und Investoren als Zielgruppen von NKI genannt.Die Zielsetzung der vorliegenden Arbeit besteht in der Darstellung und kritischen Würdigung nationaler Kundenzufriedenheitsindizes. Auf die Festlegung von begrifflichen und konzeptionellen Grundlagen folgt eine Untersuchung von Kundenzufriedenheitsindizes auf nationaler Ebene in Europa und den USA. Obwohl auch in vielen Ländern außerhalb Europas bzw. Nordamerikas Bestrebungen zur Etablierung von NKI existieren, erfolgt in dieser Arbeit eine Beschränkung auf die genannten Regionen. Es wird also mehr Wert auf Tiefe als auf Breite der Darstellung gelegt. Die Beschränkung rührt auch daher, dass bei vielen NKI die Datenlage relativ schlecht ist. Oftmals beschränken sich die dem Autor zugänglichen Informationen (weitgehend) auf die Internetpräsenzen der fraglichen NKI, die in vielen Fällen nur in der jeweiligen Landessprache verfügbar sind. Hinzu kommt, dass viele neuere NKI von bereits bestehenden Indizes abgeleitet wurden (insbesondere dem schwedischen und amerikanischen Modell), sodass eine breitere Darstellung unvermeidlich zu Redundanzen führen würde. Die Darstellung jedes NKI soll nach Möglichkeit einer identischen Systematik folgen, um die Vergleichbarkeit zu erhöhen. Für jeden NKI werden zunächst die wichtigsten Hintergrundinformationen zu den Initiatoren und der Historie kurz umrissen. Im Anschluss daran werden die Zielsetzungen und Zielgruppen, die Methodik der Datenerhebung, die einbezogenen Branchen/Sektoren und das Modelldesign des jeweiligen Indexes dargestellt. Abschließend wird eine allgemeine kritische Würdigung des Instruments NKI vorgenommen. Hier soll es nicht um die spezifischen Vor- und Nachteile einzelner Indizes gehen, sondern es sollen die Zielsetzungen, die allen NKI gemeinsam sind, darauf hin untersucht werden, ob sie mit den bestehenden Instrumenten tatsächlich erreicht werden können.