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Aplicación de la escala Servperval en determinadas industrias de servicios
Autor: M. Bhuvaneswari Kannan
El estudio propuesto versa sobre la visión psicológica de los clientes en las industrias de servicios. Todo comercializador acepta el hecho de que la percepción y el factor relacionado con el valor desempeñan un papel predominante en las atmósferas de servicio... Viac o knihe
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El estudio propuesto versa sobre la visión psicológica de los clientes en las industrias de servicios. Todo comercializador acepta el hecho de que la percepción y el factor relacionado con el valor desempeñan un papel predominante en las atmósferas de servicio debido a las características inherentes de intangibilidad. Anteriormente, en el comportamiento del consumidor, la medición se realizaba a través de las listas de valores de Rokeach, que se dividían en valores teóricos e instrumentales básicos presentes en la especie humana. Posteriormente, se introdujo una escala multidimensional para los servicios, denominada escala servqual, con cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangibilidad. Una de estas escalas multidimensionales, denominada servperval, incluye factores relacionados con la percepción y el valor. Las dimensiones eran la calidad percibida, el valor emocional, el precio monetario, el precio conductual, las intenciones conductuales, la satisfacción y la reputación. En total tiene treinta y tres variables. El investigador aplicó la escala a cuatro sectores de servicios, como la banca, las telecomunicaciones, el transporte en autobús y los servicios hospitalarios.
- Vydavateľstvo: Ediciones Nuestro Conocimiento
- Rok vydania: 2023
- Formát: Paperback
- Rozmer: 220 x 150 mm
- Jazyk: Španielsky jazyk
- ISBN: 9786206428213
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