Dienstleistungsqualität als strategischer Einflussfaktor auf den Erfolg einer Hotelunternehmung

Diplomarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich Touristik / Tourismus, Note: 2,5, Hochschule Harz - Hochschule für angewandte Wissenschaften (FH), 44 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Qualität der Hotelleistung hat Einfluss auf den Erfolg der Hotelunternehmung. Dabei steht Qualität für die Zufriedenheit des Gastes mit der Leistung des Hotels, was sich durch den Vergleich des Gastes zwischen erwarteter und wahrgenommener Leistung erklären lässt. Der Einfluss der Qualität auf den Erfolg der Hotelunternehmung wird besonders dadurch deutlich, dass ein zufriedener Gast wiederkehrt und somit wiederkehrende Einnahmen/Gewinne bringt, was wiederum auf den langfristigen Erfolg der Hotelunternehmung abzielt.
Trotz mancher Vorbilder in der Hotellerie ist die erforderliche Haltung zur Qualität jedoch noch nicht ausreichend vorhanden. Nicht umsonst wird in der heutigen Literatur vielfach auf die Notwendigkeit einer qualitätsorientierten Dienstleistung und damit verbunden einer qualitätsorientierten Unternehmensführung
hingewiesen. Aufgrund der Wichtigkeit des Themas, welche durch die heutige Literatur zum Ausdruck kommt und der Bedeutung der Qualität der Hotelleistung, die sich durch die besondere Stellung hinsichtlich einer erfolgreichen Differenzierung erklären lässt, sah sich der Verfasser veranlasst gerade über dieses Thema die vorliegende Diplomarbeit zu schreiben.

Das Ziel besteht darin, aufzuzeigen und zu erkennen, wie Dienstleistungsqualität erreicht wird und wie sich Dienstleistungsqualität auf den langfristigen Erfolg einer Hotelunternehmung auswirkt. Dafür ist es notwendig, Voraussetzungen und Messinstrumente der Dienstleistungsqualität und die Vorgehensweise
des Messens und Erstellens von Dienstleistungsqualität zu kennen. Eine qualitätsorientierte Unternehmensführung spielt dabei eine besondere Rolle. Erst durch ein qualitätsorientiertes Management auf allen Wertschöpfungsstufen im Hotelunternehmen wird Qualität der Hotelleistung erreicht, permanent abgesichert und ständig verbessert. Dabei bedienen sich die Hotelbetriebe Qualitätsmanagementsystemen, welche eine ganzheitliche, integrierte und strategische Vorgehensweise im Hotelunternehmen ermöglichen.

Die Bearbeitung des Themas wird durch die Methodik der Literaturanalyse sowie aufgrund von Untersuchungen und Umfragen u.a. des IHA erfolgen. Der Autor bezieht sich dabei auf den deutschen und österreichischen Hotelmarkt.

Der Aufbau dieser Arbeit orientiert sich an der Zielsetzung einer erfolgreichen und langfristigen Existenzsicherung gekennzeichnet durch die in den Mittelpunkt gerückte Dienstleistungsqualität.