Einführung von Wissensmanagement im Vertriebsaußendienst am Beispiel einer Service-Bank

Diplomarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Personal und Organisation, Note: 2, FHWien der WKW (Personal- und Wissensmanagement), 51 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Gerade im Vertrieb ist fundiertes und aktuelles Wissen um Kunden, Märkte und Abläufe ein entscheidender Wettbewerbsvorteil.
Daher geht die vorliegende Arbeit auf folgende Forschungsfrage ein:
"Auf welchem Weg kann ganzheitliches Wissensmanagement in der Vertriebsabteilung der Service Bank zur Steigerung des Gesamterfolges erfolgreich und effizient etabliert werden, ohne dabei die Motivation der Mitarbeiter und die Kernprozesse des Vertriebes zu beeinträchtigen?"
Dazu wurden folgende Hypothesen aufgestellt:
- Wissensmanagement wird innerhalb der Vertriebsabteilung der Service Bank zurzeit nicht aktiv gelebt, da die Rahmenbedingungen und das Bewusstsein hiefür fehlen.
- Zwischen Development und Vertriebsaußendienst findet kein direkter Erfahrungsaustausch statt, weil keine Kommunikationskanäle vorhanden sind.
- Der Umgang mit Daten, Informationen und Wissen wird derzeit von den Mitarbeitern frei gestaltet, da es diesbezüglich keine unternehmensinterne Kultur gibt.
Zu Beginn der Arbeit stehen die Aufarbeitung der theoretischen Hintergründe und der Grundbegriffe des Wissensmanagements.
In weiterer Folge werden modellgeleitete, qualitative Experteninterviews durchgeführt und mittels qualitativer strukturierter Inhaltsanalyse ausgewertet.
Die aus der Analyse gewonnenen Erkenntnisse bilden die Basis für die Methodenauswahl und die weiteren Interventionen zur Etablierung von Wissensmanagement in der Vertriebsabteilung. Dabei werden die gewählten Methoden und Instrumente theoretisch beschrieben und mit den Erkenntnissen aus der Praxis kombiniert. Auch der Faktor Motivation wird in die Überlegungen miteinbezogen.
Ausgangs- und Ankerpunkt dieser Arbeit ist das Modell der Wissensspirale nach Nonaka und Takeuchi.
Als Fazit kann festgehalten werden, dass ganzheitliches Wissensmanagement entsteht, wenn alle vier Felder der Wissensspirale durch geeignete Wissensmanagementmethoden abgedeckt werden können. Dabei müssen die Besonderheiten des Unternehmens, insbesondere der Vertriebsabteilung, in den ausgewählten Interventionen Berücksichtigung finden.