Embodied Conversational Agents - virtuelle Berater im eCommerce

Studienarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Handel und Distribution, Note: 1,0, Duale Hochschule Baden-Württemberg, Stuttgart, früher: Berufsakademie Stuttgart (Fachrichtung Industrie), Sprache: Deutsch, Abstract: [...] Neben dem reinen Informationsangebot bieten einige
Unternehmen zusätzliche Möglichkeiten wie zum Beispiel den Onlinekauf an.
Die enorme Menge an Informationen und Möglichkeiten, die in diesem Medium verfügbar sind, überfordern
viele Benutzer. Gerade wenig versierte Benutzer schreckt dieses scheinbare Chaos ab. Doch
nicht nur das WWW als Ganzes kann überfordern. Oft tritt dieser Effekt bereits innerhalb einer Web-
Site5 auf. Die Benutzer suchen dort aufgrund der großen Anzahl von Unterseiten lange nach Informationen
über ein Produkt oder sie finden mit dem elektronischen Einkaufswagen die Kasse nicht. Gerade
der direkte Wechsel zu einem Wettbewerber im WWW, aufgrund einer derartigen frustrierenden
Erfahrung, ist eine der größten Herausforderungen, denen sich ein Unternehmen stellen muss6. Einen
Trägheitseffekt, der die Kunden bei einem Unternehmen im WWW hält, gibt es im Gegensatz zur realen
Welt nicht7.
Neben den frustrierenden Erfahrungen gibt es noch die Hemmschwellen, die selbst bei einer guten
Gestaltung der Web-Site von einem Kauf abhalten. Hiervon sind vor allem beratungsintensive Produkte
betroffen. Zwar gibt es standardisierte Informationen zum Angebot, aber eine auf die persönlichen
Bedürfnisse angepasste Beratung wird selten angeboten. So erklärt sich auch die Rangliste der am
häufigsten gekauften Waren im WWW. Hier stehen Bücher, Bekleidung, Musik-CDs, Eintrittskarten zu
Veranstaltungen sowie Software auf den obersten Rängen8.
Als eine Möglichkeit diesen Problemen zu begegnen, sollen die Potenziale, die durch den Einsatz von
"Embodied Conversational Agents" (ECAs) als virtuelle Berater im WWW entstehen, betrachtet werden.
Hierbei handelt es sich um visuell dargestellte Softwareprogramme, die mit den Benutzern einer
Web-Site kommunizieren können, um so eine persönliche Beratung zu ermöglichen.
Im Folgenden wird zunächst ein Einblick in die Technik der ECAs vermittelt. Anschließend werden die
Möglichkeiten, die sich dadurch ergeben dargestellt. Abschließend erfolgt ein Resümee in dem die
einzelnen Möglichkeiten noch einmal als Ganzes beurteilt werden.

5 "Die Web-Site steht für das gesamte Online-Angebot innerhalb einer Domain und kann aus einer Vielzahl an untergeordneten
Web-Seiten bestehen." Vgl. Wirtz, B. W. (2002), S. 273
6 Vgl. Braun, A. (2003), S. 4
7 Vgl. Ansorge, P. u. a. (2001), S. 43
8 Vgl. ENIGMA GfK (2003), S. 1; Vgl. dazu ebenso AGiREV (2003), S. 26.