Kommunikationsoptimierung in sozialen Netzwerken am Beispiel der PR-Krise von Nestlé

Studienarbeit aus dem Jahr 2013 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,3, FOM Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Berlin früher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Die externe Unternehmenskommunikation hat im letzten Jahrzehnt einen Wandel durchlaufen. Einst waren es die Pressesprecher, Kundenberater oder Gestalter der Homepage von Unternehmen, die den Stakeholdern Informationen übermittelt haben. Heutzutage ist der Dialog in Form von Gruppendiskussionen in sozialen Netzwerken ein weit verbreitetes Kommunikationsinstrument. Viele Marken und Firmen sind auf den unterschiedlichsten Internetplattformen, wie z. B. Twitter, Xing oder Facebook, vertreten. Facebook-Fanseiten bieten die Möglichkeit vielfältige Inhalte zur Verfügung zu stellen, die, sobald Interessenten Fan der Marke bzw. des Unternehmens werden, in ihrem Netzwerk für andere Facebook-Mitglieder sichtbar werden. Somit können zukünftige Kunden gewonnen werden und die Bekanntheit der Firma gesteigert werden.

Die Anwesenheit auf Social Media Plattformen kann Unternehmen jedoch genauso gut schaden wie Nutzen bringen. Viele Unternehmen mit kaum vorhandenem Web 2.0 Wissen, ohne Strategie sowie mit wenig Erfahrung eröffnen Accounts, weil sie dem Social Media Trend folgen wollen. Der Lebensmittelhersteller Nestlé durfte Anfang 2010 die Erfahrung machen, dass lediglich wenige Beiträge und eine falsche Reaktion auf diese, eine PR-Krise nach sich ziehen können, die aktuell und demnach zwei Jahre später immernoch nicht abgeklungen ist. Eine Vermeidung der Krise wäre zwar, aufgrund der weltweit präsenten Greenpeace-Kampagne, nicht möglich gewesen. Mit einer gut durchdachten Krisenkommunikation und einem erfahrenem Team hätten jedoch viele Fehler und somit einiges an negativer Aufmerksamkeit vermieden werden können.

In dieser Seminararbeit wird am Beispiel des Nestlé-Konzerns untersucht, wie PR-Krisen verhindert bzw. minimiert werden können; es wird weiterhin herausgestellt was sich hinter einer funktionierenden Krisenkommunikation verbirgt und welche Voraussetzungen hierfür erfüllt sein müssen. Im Theorieteil der Arbeit werden die wichtigsten Begriffe erklärt, die im Praxisbeispiel, in Bezug auf die Situation von Nestlé, näher erläutert werden. Die Unternehmenssituation wird anhand der SWOT-Analyse dargestellt und im Folgenden die darauf bezogenen Maßnahmen für eine erfolgreiche Krisenkommunikation ausführlich dargestellt. Im Fazit wird darauf eingegangen, inwiefern Nestlé's (Krisen-) PR-Strategie im Hinblick auf die gewonnenen Erkenntnisse abgewandelt werden sollte.