Krisenkommunikation in Unternehmen. Eine Inhaltsanalyse der Fluggesellschaft Germanwings

Studienarbeit aus dem Jahr 2015 im Fachbereich Medien / Kommunikation - Public Relations, Werbung, Marketing, Social Media, Note: 2, Universität Salzburg (Gesellschaftswissenschaften), Veranstaltung: Proseminar Organisation & Kommunikation, Sprache: Deutsch, Abstract: Am 24. März 2015 verunglückte ein Airbus A320-211 der Lufthansa-Tochter Germanwings auf dem Weg von Barcelona nach Düsseldorf. Alle einhundertfünfzig Insassen kamen dabei ums Leben. Diese Meldung entwickelte sich in kürzester Zeit zu einer ernsthaften Krise der Lufthansa. Die Medien spekulierten bereits über die Absturzursache, lange bevor Germanwings eine erste Stellungnahme herausgab. Das Image der Fluggesellschaft drohte nachhaltig Schaden zu nehmen.

Lufthansa bemühte sich daher unverzüglich, Klarheit und Transparenz für Angehörige und die Öffentlichkeit zu schaffen. Ziel war es, Vertrauen und Glaubwürdigkeit zu erhalten. Offensichtlich war das Unternehmen auf eine solche Situation gut vorbereitet, denn effektive Krisenkommunikation zeichnet sich vor allem durch ein planmäßiges Vorgehen aus. Trotzdem sind zahlreiche Ungereimtheiten zum Unfallhergang bis heute ungeklärt geblieben.

Im Rahmen dieser Abschlussarbeit soll basierend auf den "vier Modellen der Public Relations" von James E. Grunig und dem "Best Practice-Ansatz" von Kathleen Fearn-Banks untersucht werden, welche Maßnahmen im Rahmen der Krisenkommunikation von Lufthansa ergriffen und wie diese konkret in der Praxis umgesetzt wurden. Anhand des Fallbeispiels sollen bewährte Handlungsmaßnahmen für die Krisenkommunikation in Unternehmen herausgearbeitet werden. Hierbei handelt es sich allerdings nicht um eine allgemein gültige Gebrauchsanweisung, sondern eher um ein eine Sammlung erfolgreich umgesetzter Strategien. Eine Art Regelwerk für Krisensituationen ist aufgrund des komplexen und unterschiedlichen Verlaufs einer Krise nicht zu erstellen.

Besonderes Augenmerk der Analyse liegt auf der medialen Berichterstattung, wobei hier überwiegend die direkte Kommunikation der Lufthansa mit ihren Zielgruppen durch Presseaussendungen und via Fernsehen, Internet etc. veröffentlichten Statements untersucht werden. Durch die Analyse der Ergebnisse lässt sich feststellen, inwiefern das Unternehmen dabei der Theorie des Best-Practice-Ansatzes gefolgt ist. Folgende Forschungsfrage soll schlussendlich beantwortet werden: "Inwieweit wurde der Best-Practice-Ansatz in der Krisenkommunikation von der Lufthansa- Tochtergesellschaft Germanwings umgesetzt?"