Problemzentriertes Interview im Marketing

Studienarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: keine, , Sprache: Deutsch, Abstract: Bei der Durchsicht der Literatur für das Seminar sind einige wiederkehrende
Elemente aufgefallen, die sich auf das Verhältnis zwischen Banken und Kunden
beziehen und daher für die Erstellung von Hypothesen, die dann anschließend
mittels Kundeninterviews überprüft und vertieft werden können.
Ein häufiges Problem im Vertrieb von Finanzdienstleistungen ist, dass der Verkauf
an sich ein schlechtes Image hat, und der Verkäufer selbst eher als Berater statt als
Verkäufer wahrgenommen werden möchte. Entsprechend selten gehen die
Beratungsinitiativen von den Mitarbeitern aus, und auch der aktive Produktverkauf ist
ausbaufähig. (vgl. Ronzal, 2006, Schmoll, 2006) Im Bringgeschäft, also wenn der
Kunde an die Bank herantritt, ist es für den Mitarbeiter schwieriger, gewünschte
Produkte zu verkaufen, da der Kunde meist mit einem gewissen Ziel und oft
konkreten Produktwünschen an den Verkäufer herantritt, während beim Holgeschäft
der Bankangestellte die Initiative ergreifen kann und damit auch mehr Spielraum im
Verkaufsgespräch hat. Um die Verkäufer dabei zu unterstützen, sich mehr Zeit für
den Kunden nehmen zu können, sollte auch auf eine effektivere Zeitplanung und
Organisation der Bank geachtet werden (vgl. Ronzal, 2006).
In vielen Banken ist der Verkauf von Produktorientierung zusammen mit Kampagnen
geprägt, und es wird versucht, innerhalb eines bestimmten Zeitraumes gewisse
Produkte abzusetzen. Zwar wird vielfach Kundenorientierung kommuniziert, jedoch
werden selten die Bedürfnisse der Kunden erfragt oder ganzheitliche
Betreuungsmodelle entwickelt (vgl. Schneider, 2006) Der Kunde verlangt nämlich
zumeist nicht nach einem bestimmten Produkt, sondern wünscht einen auf seine
Situation optimal zugeschnittenen Produktmix und eine dementsprechende
Betreuung.
Wenn es nun zu einem Beratungsgespräch kommt, sollte der Servicemitarbeiter
danach trachten, möglichst zu einem Verkaufsabschluss zu gelangen. Auch hier gibt
es Defizite, sei es, dass Abschlusssignale des Kunden nicht erkannt werden, oder
der Mut fehlt, auf einen Verkaufsabschluss hinzuwirken. (vgl. Schmoll, 2006) Ein
weiterer Grund kann die zum Teil wenig systematisierte Vorgehensweise bei
Beratungsgesprächen sein. (vgl. Schneider, 2006).