Retourenoptimierung im B2C Online- und Versandhandel

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2017 im Fachbereich BWL - Handel und Distribution, Note: 1,1, Steinbeis-Hochschule Berlin, Sprache: Deutsch, Abstract: Diese Bachelorarbeit zielt darauf ab, einen Beitrag zur Senkung der Retourenquote bei der Firma XXX zu leisten und Ansätze zu entwickeln, die dazu beitragen können, dass Retouren effizienter als zuvor abgewickelt werden oder von vornherein vermieden werden. Die zentrale Fragestellung lautet deshalb wie folgt: "Welche Verbesserungsmöglichkeiten können (bei der Firma XXX) umgesetzt werden, um die Retourenquote zu senken?"

Um die eingangs aufgeführte Zielsetzung zu erreichen und eine Antwort auf die zentrale Fragestellung zu finden, wird in vier Arbeitsschritten vorgegangen. Der erste Schritt stellt eine Literaturarbeit dar, in deren Rahmen die wesentlichen Grundlagen der Themenfelder Versandhandel und Retourenmanagement erarbeitet werden. Dazu zählen neben der Abgrenzung relevanter Begriffe (u.a. Versandhandel, Retouren und Retourenmanagement) auch eine Darstellung von unterschiedlichen Anwendungsformen, Inhalten und Aufgaben sowie wesentlichen Entwicklungen. Die beiden Themenfelder werden schließlich zusammengeführt, indem die Relevanz eines Retourenmanagements im Versandhandel verdeutlicht wird.

Aufbauend darauf erfolgt in einem zweiten Schritt, ebenfalls literaturbasiert, die Darstellung wesentlicher Erkenntnisse zum Retourenmanagement im Versandhandel. Dabei stehen insbesondere aktuell vorliegende Ansätze der Retourenoptimierung im Fokus des Interesses. Die in diesem Arbeitsschritt gewonnenen Kenntnisse werden im dritten Kapitel der Arbeit beschrieben. Der dritte Arbeitsschritt zielt darauf ab, anhand einer Betrachtung der größten deutschen Online-Händler und deren Vorgehen im Retourenmanagement, erfolgreiche Ansätze des Retourenmanagements zu identifizieren.

Im vierten Arbeitsschritt werden schließlich die aus der Literatur gewonnenen Erkenntnisse und die aus der Analyse der größten deutschen Online-Händler abgeleitetem Best Practices am Fallbeispiel XXX gespiegelt. Dabei soll zunächst mittels einer Ist-Analyse festgestellt werden, wie sich der Status quo des Retourenmanagements im Unternehmen gestaltet und welche Verbesserungspotenziale identifizierbar sind. Dabei ist zu prüfen, inwieweit die Best Practices sowie die in der Literatur aufgeführten Ansätze bei der Firma XXX bereits zu Anwendung kommen und welche Ansätze künftig im Unternehmen eingesetzt werden sollten. Diese Ausführungen zu diesem Arbeitsschritt finden sich im fünften Kapitel der Arbeit. Die Arbeit schließt mit einem Fazit im sechsten Kapitel.